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群眾提問：我寄了個全新的手機(jī)，價值是4500元，要求要保價但快遞員說不予保價。結(jié)果收件人只收到一個手機(jī)盒，手機(jī)、充電器、耳機(jī)全部丟失。這是不是他們快遞的責(zé)任？

市郵政管理局回復(fù)：根據(jù)2024年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》第二十六條第二款規(guī)定，“提醒寄件人在提供快遞運單信息前，認(rèn)真閱讀快遞服務(wù)合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關(guān)規(guī)定，告知相關(guān)保價規(guī)則和保險服務(wù)項目”；另外，《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)第3部分服務(wù)環(huán)節(jié)也提示“填寫快遞運單前，快遞服務(wù)組織應(yīng)提醒寄件人閱讀快遞運單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或保險服務(wù)。”若收寄物為貴重物品，寄件人要求保價，企業(yè)攬收員不同意寄件人購買保價服務(wù)不符合快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，屬于快件收寄環(huán)節(jié)服務(wù)不規(guī)范。為了避免糾紛的發(fā)生，快遞企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)管理，盡到提示、告知義務(wù)，在線上下單時應(yīng)就保價條款進(jìn)行更加明顯的提醒，在線下下單時快遞員也應(yīng)主動提醒客戶貴重物品需保價。同時快遞企業(yè)應(yīng)不斷完善優(yōu)化快遞服務(wù)，確保用戶寄送的物品快速、安全地到達(dá)目的地。

市郵政管理局工作人員提醒，網(wǎng)購發(fā)生丟件或者損壞事件時，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》第四十七條規(guī)定：“郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定進(jìn)行賠償：(一)保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償；(二)未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所的告示中和提供給用戶的給據(jù)郵件單據(jù)上，以足以引起用戶注意的方式載明前款規(guī)定。郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成給據(jù)郵件損失，或者未履行前款規(guī)定義務(wù)的，無權(quán)援用本條第一款的規(guī)定限制賠償責(zé)任。”

群眾提問：有時候快遞員不經(jīng)過我同意就將快件放到智能快件箱，有時候又直接放到了驛站，這符合規(guī)定嗎？

市郵政管理局回復(fù)：快遞企業(yè)應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址并進(jìn)行面交，告知收件人當(dāng)面驗收快件。如投放到其他地址，應(yīng)事先取得收件人同意。因此，除非快遞企業(yè)與用戶另有約定，否則不得未經(jīng)收件人允許擅自將快件放至智能快件箱或驛站。

工作人員介紹，應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)需求，為方便消費者更便捷收取郵件，第三方平臺、郵政企業(yè)、各快遞企業(yè)大力推行智能快件箱，目前很多小區(qū)、辦公場地都已配備了智能快件箱。為保障用戶權(quán)益，規(guī)范末端投遞服務(wù)，國家郵政局審議通過了《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，明確了智能快件箱的內(nèi)涵、服務(wù)方式、管理要求等，進(jìn)一步保障消費者的合法權(quán)益。其中第二十二條明確規(guī)定，“智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外”。因此，快遞員在派件時務(wù)必聯(lián)系收件人，根據(jù)收件人的要求選擇上門還是放置快遞箱。

另外，2024年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)范，保障服務(wù)質(zhì)量，并符合下列要求：除因不可抗力因素外，按照約定在承諾的時限內(nèi)將快件投遞到收件地址、收件人”。《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收”。《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》第3部分規(guī)定，“投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交、用戶自取、與用戶協(xié)商投遞三種。收派員將快件交給收件人時，應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人簽字確認(rèn)。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，收派員應(yīng)告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收；快遞服務(wù)組織與寄件人另有約定的除外”。

群眾提問：我在網(wǎng)上買了東西，查了物流記錄，明明顯示已經(jīng)到達(dá)派送網(wǎng)點，卻遲遲不派送，這種情況要怎么處理？

市郵政管理局回復(fù)：根據(jù)《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》投遞規(guī)定，“快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對快件提供至少2次免費投遞。每日15時以前到達(dá)投遞網(wǎng)點的快件，宜在當(dāng)日完成首次投遞；每日15時以后到達(dá)投遞網(wǎng)點的快件，宜在次日12時以前完成首次投遞”。

關(guān)于生鮮食品的時效，具體要看寄件時與企業(yè)是否有約定，有約定從約定，若交寄時與企業(yè)無明確約定送達(dá)時間，根據(jù)《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，“國內(nèi)快遞服務(wù)的類型，徹底延誤時限應(yīng)主要包括：同城快件為3個日歷天；省內(nèi)異地和省際快件為7個日歷天”。

工作人員提醒，消費者遇到這類問題，可先撥打物流信息上派送網(wǎng)點聯(lián)系電話或撥打企業(yè)客服熱線電話進(jìn)行催派，若企業(yè)在以上規(guī)定的派送時限內(nèi)還未進(jìn)行派送，消費者可以致電我省郵政業(yè)申訴服務(wù)熱線020-12305或登錄國家郵政局申訴網(wǎng)站以及郵政業(yè)消費者申訴小程序進(jìn)行申訴。

為滿足人民群眾日益增長的美好生活用郵需要，讓人民群眾在寄遞領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)，市郵政管理局接下來將堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實習(xí)近平總書記對郵政業(yè)重要指示批示和視察廣東視察潮州重要講話、重要指示精神，貫徹落實加快建設(shè)交通強(qiáng)國郵政篇工作部署，鞏固深化學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育成果，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，服務(wù)和融入新發(fā)展格局，鞏固和增強(qiáng)行業(yè)持續(xù)向好態(tài)勢，持續(xù)推動行業(yè)實現(xiàn)質(zhì)的有效提升和量的合理增長，有力增強(qiáng)發(fā)展韌性，有效提升安全水平，持續(xù)推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為廣東在推進(jìn)中國式現(xiàn)代化建設(shè)中走在前列和譜寫現(xiàn)代化潮州新篇章貢獻(xiàn)行業(yè)力量。